Chiamare i soccorsi in una situazione di emergenza è un momento di forte tensione emotiva. Spesso il panico prende il sopravvento, rendendo difficile comunicare in modo chiaro. Eppure, una telefonata ben gestita può fare la differenza tra la vita e la morte. Per capire come comportarsi al meglio, la Dottoressa Francesca Berna, direttrice dell’emergenza territoriale del 118 di Arezzo, insieme alle infermiere Jessica Torri e Patrizia Donati, spiegano cosa succede dietro le quinte di una centrale operativa e come l’utente possa diventare un alleato fondamentale dei soccorritori.
Il percorso dell’emergenza inizia con la localizzazione geografica, un passaggio cruciale gestito dal Numero Unico di Emergenza. Individuare con precisione la posizione di chi chiama è il primissimo obiettivo, specialmente quando l’evento si verifica in zone periferiche, strade extraurbane o aree caratterizzate da case sparse. Una volta definita la posizione, la chiamata viene immediatamente trasferita alla centrale operativa dell’emergenza urgenza, dove risponde un infermiere specializzato.
A questo punto inizia una rapida intervista telefonica. È comune che l’utente, preso dall’agitazione, si indispettisca di fronte alle domande dell’operatore, temendo che queste stiano facendo perdere tempo prezioso. Si tratta però di un timore infondato. I mezzi di soccorso, infatti, non partono alla fine della telefonata, ma vengono messi in movimento non appena l’operatore ottiene i primi dati di localizzazione e gravità. Le domande successive servono invece a capire quale sia il mezzo più idoneo da inviare, che si tratti di un’ambulanza con soli volontari, di un mezzo con un sanitario a bordo o di un’automedica. I mezzi di soccorso sul territorio non sono infiniti e devono essere gestiti con estrema oculatezza per garantire l’intervento giusto al paziente giusto.
Durante la telefonata, l’utente a casa o sul luogo di un incidente diventa letteralmente gli occhi dell’infermiere in centrale. Per questo motivo è fondamentale cercare di mantenere la calma e rispondere con precisione. Se si tratta di un incidente stradale, è importante chiarire la dinamica e stimare quante persone siano effettivamente ferite o necessitino di assistenza immediata. Se l’emergenza riguarda un malore in casa, l’operatore guiderà chi telefona nel valutare parametri essenziali come lo stato di coscienza del paziente, il colore della pelle o le modalità di respirazione. Durante questa fase, è di vitale importanza non allontanarsi dal malato e non chiamare da un’altra stanza, in modo da poter monitorare in tempo reale ogni variazione delle sue condizioni fisiche.
L’operatore della centrale non si limita a raccogliere informazioni, ma è addestrato a fornire le cosiddette istruzioni pre-arrivo. Si tratta di indicazioni terapeutiche e di primo soccorso che l’utente può eseguire sul posto, prima del sopraggiungere dell’ambulanza, per stabilizzare il paziente o avviare manovre salvavita. Nei casi in cui a telefonare siano persone sole o anziane in preda all’ansia, la voce dell’infermiere svolge anche un ruolo di rassicurazione e supporto psicologico estremamente rilevante.
Un altro aspetto cruciale riguarda l’uso corretto e responsabile del servizio d’emergenza. Il 118 è una risorsa pubblica preziosa e universale, ma non andrebbe mai sovraccaricato per situazioni risolvibili in autonomia, come un semplice mal di denti o piccoli malesseri gestibili dal medico di famiglia o dalla guardia medica. Quando un’ambulanza viene impiegata per un codice minore, che il paziente avrebbe potuto gestire recandosi autonomamente al pronto soccorso, si sottrae una risorsa vitale a chi potrebbe trovarsi in imminente pericolo di vita.
Essere collaborativi, restare in linea con l’operatore e seguire scrupolosamente le sue istruzioni sono i comportamenti chiave che trasformano un semplice cittadino in un anello fondamentale della catena del soccorso, ottimizzando i tempi di intervento e massimizzando l’efficacia delle cure fin dai primi istanti.
